Estrategias de retención de clientes: Maneras prácticas de hacer que los clientes regresen
Hay muchas maneras de ayudar a que tus clientes vuelvan. Encuentra una estrategia de retención de clientes que funcione para tu negocio. Presentado por Chase for Business.
Perspectivas breves
- Las estrategias de retención de clientes pueden ayudar a los pequeños negocios a que la gente vuelva, a gastar menos en conseguir nuevos clientes y a tener más lealtad a su marca.
- Usar tácticas de marketing para retener clientes, como emails dirigidos, programas de recompensas y atención personal, puede hacer que los clientes regresen.
- Medir la tasa de retención de clientes muestra qué tan bien mantienes tus relaciones con los clientes con el tiempo.
Mantener a los clientes existentes casi siempre le cuesta menos a un pequeño negocio que conseguir nuevos. No importa si tienes una tienda física o una por Internet: aprender a retener clientes puede ayudar a fortalecer tu marca y a impulsar el crecimiento.
En este artículo, hablaremos sobre qué es la retención de clientes en pequeños negocios, cómo medirla y varias ideas que podrían ayudarte a crear relaciones duraderas con tus clientes.
¿Qué es la retención de clientes?
La retención de clientes es la capacidad de tu negocio para mantener a los clientes actuales interesados y que vuelvan con el tiempo. No es solo una transacción: se trata de crear una relación para que la gente quiera regresar, ya sea para pedir otra cita, hacer otro pedido o renovar una suscripción.
Por qué es importante la retención de clientes
Para la mayoría de los pequeños negocios, mantener a un cliente cuesta mucho menos que encontrar uno nuevo. Por eso, invertir en retención puede ser una estrategia rentable y también una forma de aumentar tus ventas. Por no mencionar que, para la mayoría de los propietarios de pequeños negocios que no tienen un gran equipo de marketing o mucho presupuesto, mantener clientes suele requerir menos trabajo y recursos que buscar nuevos.
La retención puede ayudarte a bajar el costo de conseguir clientes nuevos, aumentar el valor total de cada cliente con el tiempo y crear ingresos y un flujo de efectivo más predecibles. En vez de estar buscando nuevos clientes todo el tiempo, fortaleces las relaciones que ya tienes.
Cómo medir la retención de clientes
Hay algunas medidas clave que te ayudan a ver qué tan bien retienes a tus clientes:
- Tasa de retención de clientes: El porcentaje de clientes que se quedan contigo durante un periodo de tiempo. Para calcularla: resta los clientes nuevos del total de clientes al final del periodo, divide ese número entre los clientes que tenías al inicio y multiplica por 100.
- Tasa de compras repetidas: La proporción de clientes que compran más de una vez. Suele ser la más fácil para empezar porque usa datos que ya tienes.
- Valor de vida del cliente (CLV): Los ingresos totales que un cliente genera en toda su relación con tu negocio.
Para muchos pequeños negocios, la tasa de compras repetidas es un buen lugar para empezar, porque puede mostrar si tu servicio, tus precios y tu seguimiento están funcionando.
10 estrategias prácticas para retener clientes
Hay muchas formas de retener clientes. Los negocios pueden crear estrategias para retener clientes que incluyan emails, programas de fidelidad, crear comunidad, pedir opiniones a los clientes y más.
Sigue leyendo para conocer 10 maneras en que los pequeños negocios pueden implementar estrategias y programas para que los clientes vuelvan.
1. Usa emails por ciclos y automatización para que los clientes vuelvan
El marketing por email sigue siendo una de las mejores formas de retener clientes. La clave es enviar el mensaje correcto en el momento correcto, según en qué etapa esté cada cliente.
El marketing de retención por email puede incluir:
- Serie de emails después de comprar: Después de una compra, puedes enviar una serie de emails de seguimiento, como confirmación del pedido, actualizaciones de envío, mensaje de gracias, información útil sobre lo que compraron, invitación a tu programa de fidelidad y pedir referencias.
- Campañas de email para recuperar clientes: Esta campaña ayudan a que vuelvan clientes que no han comprado en un tiempo, con una oferta especial o un mensaje hecho para ellos. Puede recordarles productos que les gustaron, mostrarles artículos nuevos o similares y pedir su opinión.
- Emails de carrito abandonado y reabastecimiento: Los recordatorios automáticos de carrito abandonado ayudan a que terminen la compra. Los avisos de productos reabastecidos pueden hacer que regresen cuando un producto vuelve a estar disponible.
- Emails personalizados: Puedes enviar mensajes por cumpleaños, aniversarios o logros. Esto se siente más personal y ayuda a que no se olviden de tu negocio.
También puedes mandar recordatorios por temporada o consejos de cuidado del producto para seguir en contacto. El marketing de retención por email también incluye mensajes que no siempre te piden que hagas una compra.
2. Segmenta a tus clientes para enviar mensajes más personales
No todos los clientes necesitan el mismo mensaje. Segmentar a los clientes te permite enviar mensajes más útiles y evitar emails generales que la gente ignora.
Puede ayudar a identificar a los clientes que consideres en riesgo usando señales de su comportamiento. Por ejemplo, comprar menos seguido, gastar menos, más solicitudes de ayuda o menos interés en tus emails podrían ser señales de que están en riesgo.
Cuando veas estas señales, puedes escribirles de forma personal con algo simple, como: "“Vimos que hace tiempo no compras. ¿Hay algo que podamos hacer mejor?”"
Enviar ofertas y recomendaciones también te ayuda a retener clientes y que vuelvan a comprar. Un mensaje simple como "A las personas que compraron X también les gustó Y" puede funcionar muy bien.
3. Crea programas de fidelidad y referencias para recompensar a los clientes que regresan
Dar recompensas por repetir una compra puede aumentar la retención y también promover tu negocio. Estas son algunas maneras de recompensar e incentivar compras repetidas.
- Crear un programa de fidelidad: Crear un programa con recompensas, puntos o beneficios exclusivos para compradores frecuentes puede hacer que tus clientes quieran regresar. Un sistema por niveles puede motivar a gastar más, y sería una forma para que los clientes ganen mejores beneficios.
- Recompensas por compras repetidas: Hay muchas maneras de ofrecer recompensas por compras repetidas. Puedes usar tarjetas de fidelidad tradicionales o modelos como "compra 9 y te regalamos la décima".
- Lanzar un programa de referencias: Las referencias pueden ser una excelente manera de encontrar más clientes como los que ya tienes. Pedir referencias en el momento correcto (por ejemplo, después de una experiencia positiva de compra) puede dar mejores resultados.
4. Da ayuda rápida y proactiva en los canales que tus clientes prefieren
Un cliente puede dejar una marca por una mala experiencia. Por eso, la ayuda rápida y proactiva puede ser la diferencia entre un cliente fiel y uno que pierdes.
El servicio proactivo puede incluir contactar con el cliente antes de que te tenga que pedir ayuda, revisar cómo va todo después de una compra, avisar temprano si habrá retrasos y resolver problemas pequeños antes de que se hagan grandes.
También importa dónde ofreces asistencia. La retención de clientes también puede ser ayudar a las personas donde ya están: por email, chat, teléfono o medios sociales. Ofrecer ayuda a través de los canales que tus clientes prefieren siempre resulta útil.
Establecer expectativas claras de cuándo vas a responder puede ser beneficioso al responder a un cliente que tenga un problema. Aunque no puedas resolver todo al instante, decirle que le responderás en cierto tiempo puede generar confianza y bajar la preocupación.
5. Mejora el proceso de incorporación con tutoriales y recursos de autoservicio
Los primeros 90 días pueden ser los más importantes para desarrollar una buena relación con un cliente nuevo. Si el cliente ve un resultado positivo desde el principio, es menos probable que se vaya. Un buen inicio ayuda a lograrlo.
Eso puede incluir:
- Mensajes de bienvenida personalizados: Un mensaje amable que guíe al cliente para usar bien tu producto o servicio por primera vez.
- Atención al cliente de autoservicio: Un centro de ayuda bien organizado puede reducir la carga de asistencia y permitir que la gente encuentre soluciones a su ritmo. Puede incluir bases de conocimientos de autoservicio, preguntas frecuentes y páginas de ayuda.
6. Mide y mejora la satisfacción para evitar que los clientes se vayan
La satisfacción es una señal temprana de retención. Si detectas problemas a tiempo, es posible que puedas convertir a un cliente molesto en un cliente fiel. Tener métricas de la satisfacción, como velocidad, precisión y comunicación, puede ayudar a saber si tu cliente está satisfecho con tu producto o servicio.
Cuando un cliente tiene una mala experiencia, la rapidez es importante. Establecer contacto en cuestión de horas, no días, puede ayudar a demostrar que te tomas su experiencia en serio y te da la oportunidad de arreglarlo.
También puedes usar una simple pregunta de satisfacción después de una interacción o compra para ayudar a detectar problemas con anticipación. Una sola pregunta después de una compra o solicitud de asistencia puede señalar problemas antes de que pierdas a un cliente.
7. Pide opiniones y responde a lo que compartan para mejorar la retención
A menudo, la mejor forma de saber lo que quieren tus clientes es preguntarles y luego hacer algo con lo que te dicen. Hacer esto como parte de tu rutina puede ayudarte a detectar problemas con anticipación y mostrarles que estás escuchando.
Puede incluir:
- Pedir opiniones con frecuencia: Puedes enviar una breve encuesta después de una compra o interacción con atención al cliente. Por ejemplo, puedes preguntar qué salió bien, qué podría ser mejor y si recomendarían tu negocio.
- Prestar atención a reseñas y medios sociales: No todos los comentarios llegan por encuestas. Revisar reseñas por Internet y menciones en redes y responder de inmediato, sobre todo si recibes quejas, puede mostrar que tanto tus clientes como los clientes potenciales te importan.
- Reaccionar a lo que te digan: Los comentarios ayudan solo si los usas. Busca patrones en lo que dicen los clientes, soluciona los problemas más comunes e informa a los clientes cuando hayas hecho un cambio gracias a sus comentarios.
8. Crea comunidad para un compromiso duradero
Hacer eventos o crear espacios por Internet para que los clientes se conecten, compartan experiencias y crezcan juntos puede animarlos a compartir sus historias y contenido, a la vez que fomenta una comunidad sólida vinculada a tu marca.
La comunidad puede incluir crear grupos privados donde organizas seminarios web y reuniones regulares. La comunidad crea un sentido de pertenencia que puede ser difícil de replicar para la competencia.
9. Capacita y da apoyo a tu equipo para proporcionar un servicio constante
Tu equipo suele estar en primera línea cuando se interactúa con clientes. Prepararlos para ofrecer una experiencia constante y positiva en todo momento es otra manera de aumentar la retención.
Puedes crear guías simples o listas de pasos para situaciones comunes, definir cómo escalar un problema, y dar capacitación continua para que todos tengan la información y confianza para resolver problemas rápido.
10. Quita obstáculos en toda la experiencia del cliente para que sea más fácil repetir la compra
Cada paso extra que tenga que dar el cliente es una oportunidad para que cambie de idea o abandone el carrito. Quitar obstáculos puede ser otra manera de que repita la compra. Podría verse así:
- Hacer que el pago o la reserva sean más rápidos: La idea es agilizar el proceso para que tus clientes puedan comprar o hacer una reserva con el menor número de clics posible.
- Ofrecer una manera fácil de volver a comprar: Botones de “comprar de nuevo” con un clic, carritos guardados o la opción de crear suscripciones pueden hacer que volver sea más simple.
- Explicar precios con claridad, políticas y plazos desde el principio: Las sorpresas pueden reducir la confianza. Si el cliente sabe qué esperar antes de comprometerse es más probable que vuelva.
- Enviar actualizaciones proactivas para reducir las preguntas de "dónde está mi pedido": Mantener informados a los clientes en cada etapa del proceso de compra y pedido ayuda a tus clientes, y también puede reducir las preguntas y solicitudes que tu negocio tiene que resolver.
Si no sabes por dónde empezar, averigua dónde se atascan o se frustran más los clientes. Eso puede ayudarte a identificar las prioridades para darle una experiencia positiva al cliente.
Preguntas frecuentes
¿Cuáles son estrategias efectivas de retención de clientes para pequeños negocios?
Algunas tácticas efectivas incluyen ofrecer programas de fidelidad, enviar emails personalizados, ofrecer un servicio proactivo, proporcionar incentivos por referencias y crear experiencias memorables para tus clientes.
¿Qué es la tasa de retención de clientes?
La tasa de retención de clientes mide el porcentaje de clientes que se quedan con tu negocio durante un periodo de tiempo. Puede ser una medida útil del rendimiento del negocio.
¿Cómo mides la retención de clientes?
Para calcular la tasa de retención: resta los clientes nuevos del total al final del periodo, divide entre los clientes que tenías al inicio del periodo y multiplica por 100.
¿Cómo sé si mi tasa de retención es buena?
Depende de la industria, pero muchos pequeños negocios buscan una tasa de retención del 70% al 80% o más. Comparar tus resultados con promedios de tu industria puede ayudarte a ver qué mejorar.
