De visitas a domicilio a un centro de atención de $2 millones: El salto de una veterinaria al emprendimiento

Leer la transcripción: “Por amor a los perros: Cleveland Veterinary Rehabilitation” en The Unshakeables

Ben Walter:

Laura Surovi y Michael Sivo aman a los perros. De hecho, eso podría quedarse un poco corto, porque Laura es veterinaria, y ella y su esposo se inspiraron en un perro en particular para poner en marcha su negocio.

Michael Sivo:

No se encontraba en las mejores condiciones. Olía bastante mal. Tenía una infección urinaria y se arrastraba por todas partes con las patas sangrando.

Ben Walter:

Este era un perro llamado Chauncy. Había sido rescatado, y Laura y Michael estaban en un evento para recaudar dinero para brindarle cuidado. Mientras socializaban, Laura vio a algunas personas que conocía de su consultorio, en la comunidad del cuidado animal en Cleveland. Todos se tomaron una foto con Chauncy.

Dra. Laura Surovi:

Creo que fue en ese momento de interacción con el perro, cuando se arrastró entre la multitud, se detuvo justo frente a mí y levantó la mirada.

Michael Sivo:

Y creo que ambos supimos en ese momento que ahí no acabaría el asunto. Y lo siento, esto es algo muy emotivo... ¿Sabes por qué creo que es emotivo? Porque el perro cambió nuestra vida, la de los dos.

Ben Walter:

Fue esa determinación que Chauncy tuvo para sobrevivir, a pesar de su compleja situación médica, y el compromiso de Laura y

Michael con su bienestar, lo que ahora está ayudando a las mascotas en todo Ohio. Bienvenidos a The Unshakeables. Desde Chase For Business y Ruby Studio de iHeartMedia, soy Ben Walter, director ejecutivo de Chase For Business. No es nada insignificante el impacto que tienen los pequeños negocios en los EE. UU. No solo impulsan nuestra economía, sino que definen nuestras comunidades, crean oportunidades e inspiran a la próxima generación de soñadores y creadores. En The Unshakeables, compartimos los momentos audaces de propietarios de negocios que enfrentan sus puntos de crisis y contamos las historias de cómo salieron adelante. Hola, Kathleen, un gusto verte de nuevo, como siempre.

Kathleen Griffith:

Sí, igualmente. He estado muy emocionada por este episodio. ¿A quién no le encanta una historia conmovedora sobre mascotas?

Ben Walter:

Y son veterinarios. Esto va a ser divertido. Comencemos. En el episodio de hoy, Cleveland Veterinary Rehabilitation desde Cleveland, Ohio. Laura y Michael, es genial tenerles aquí. Estoy muy emocionado por esto.

Michael Sivo:

Gracias.

Dra. Laura Surovi:

Gracias.

Ben Walter:

Y es un verdadero privilegio estar en vivo en nuestro centro corporativo en Columbus. Paso mucho tiempo aquí. Tengo cientos de empleados aquí. Nosotros, en conjunto como JPMorgan Chase, tenemos miles de empleados aquí, así que es genial poder traer el programa a casa y dejar que la gente vea cómo hacemos la magia.

Michael Sivo:

El lugar es hermoso.

Ben Walter:

Gracias. Gracias por estar aquí hoy. Quiero comenzar contigo, Laura. Cuéntame un poco sobre cómo es ser veterinaria.

Dra. Laura Surovi:

Siempre quise ser veterinaria. Desde los cinco años recuerdo que andaba diciendo que quería ser veterinaria. Amaba a los animales. Mis padres también amaban a los animales. Crecimos rodeados de todo tipo de animales. Parecía una elección adecuada de carrera. Me gradué de la escuela veterinaria en el año 2000 e inmediatamente entré a la práctica privada. Estaba muy feliz trabajando en la práctica general. No fue sino hasta mi año 15 en la práctica general cuando comencé a sentirme, siempre uso esta palabra, estancada. No estaba viendo muchas cosas nuevas.

Ben Walter:

Hasta que asistió a varias conferencias sobre acupuntura para la rehabilitación de lesiones en animales durante un congreso de desarrollo profesional.

Dra. Laura Surovi:

Justo por esa misma época recibí un correo del Chi Institute, un lugar dedicado al aprendizaje de la medicina china, con la acupuntura como una de esas modalidades.

Ben Walter:

La oportunidad de aprender nuevas habilidades despertó el interés de Laura y le dio un nuevo impulso a su carrera. Mientras investigaba el Chi Institute, le preguntó a su jefe si estaría abierto a que ella estudiara medicina china.

Dra. Laura Surovi:

Esta es una manera de reinventarme, aprender una nueva habilidad, ofrecer algo más allá del recetario. Él dijo: "Sí, lo apoyaríamos", pero recuerdo claramente que dijo: "Creo que si decides hacerlo, es por ti. No creo que vayas a ver un retorno de tu inversión." Pero me gusta un buen desafío.

Ben Walter:

Aun así, no estaba segura de que fuera la decisión correcta. Fue su esposo Michael quien la alentó a intentarlo.

Michael Sivo:

Cuando comenzó a decir: "Oye, quizás sea algo que quiero agregar, parecía interesante." Y yo le dije: "Hazlo." Ella dijo: "Bueno, son como $40,000." Y yo le dije: "Hazlo."

Ben Walter:

Michael no era veterinario, y en ese entonces no estaba involucrado para nada en la medicina veterinaria.

Michael Sivo:

Yo manejo un negocio de bienes raíces. Vendo, pero también superviso un grupo de agentes inmobiliarios. Trabajo los siete días de la semana, cuando sea que tenga que trabajar. Así es el negocio de bienes raíces, tienes que trabajar a las tres de la mañana firmando algo sobre el capó del auto de alguien, o tienes que salirte de la cena de Navidad. Hacía lo que fuera necesario, y por lo general tampoco me quejaba mucho, porque solo quería seguir construyendo ese negocio. Así que mientras yo hacía eso, Laura estudiaba para obtener su certificación en quiropráctica, y yo seguía animándola a seguir adelante. Es curioso, creo que Chauncy de alguna manera lo unió todo.

Ben Walter:

Ahora es el momento. Te presentamos de nuevo a la estrella del programa y la estrella del consultorio de Cleveland Veterinary Rehabilitation: Chauncy. Chauncy es un pitbull que Laura vio por primera vez en Facebook.

Dra. Laura Surovi:

Alguien con quien solía trabajar me había etiquetado en una publicación sobre este perro que tenía una historia bastante triste y difícil, la cual incluía el maltrato y el abandono, y me dijo: "¿No crees que la acupuntura podría funcionar para este perro?"

Ben Walter:

Laura investigó un poco más y vio que Chauncy había sido acogido por un grupo de rescate. Se aproximaba un evento de recaudación de fondos para ayudar a cubrir sus gastos médicos, y Laura y Michael decidieron ir, lo cual era inusual para ellos.

Dra. Laura Surovi:

Mi esposo y yo no solemos asistir a cosas como estas.

Michael Sivo:

Porque generalmente estamos trabajando o haciendo otras cosas. Nuestras vidas son bastante ajetreadas.

Dra. Laura Surovi:

Teníamos otros tres perros en aquel entonces, todos pit bulls, y este perro también era un pit bull.

Michael Sivo:

Dijimos: "¿Qué rayos? Es domingo. Vayamos a conocer a este perro."

Ben Walter:

La recaudación de fondos fue en un refugio local para animales.

Dra. Laura Surovi:

Entramos y el vestíbulo estaba lleno de gente. El refugio de rescate estaba vendiendo camisetas. Tenían un pequeño telón de fondo y podías tomarte una foto. Fue interesante que tantas personas asistieran al evento, y una de las cosas que noté es que el perro, cómo decirlo, para empezar se veía muy estresado.

Michael Sivo:

Era un desastre.

Ben Walter:

Con mucho dolor, supongo.

Michael Sivo:

Tenía mucho dolor y una infección urinaria.

Dra. Laura Surovi:

Y no podía usar sus patas traseras, así que se arrastraba por el piso de baldosas, y tomaba agua como loco y orinaba al mismo tiempo. Me di cuenta de que sus necesidades no estaban siendo atendidas por completo.

Michael Sivo:

En un momento dado decidimos que era nuestro turno de tomarnos una foto con Chauncy.

Dra. Laura Surovi:

Apenas estaba empezando mi entrenamiento de acupuntura, pero ya tenía suficiente conocimiento para saber que en la parte posterior de la cabeza había ciertos puntos relajantes, y obviamente no traía agujas conmigo, pero puedes hacer acupresión. Nos agachamos y yo más o menos le agarré la parte de atrás de la cabeza y la apreté muy fuerte, y él no se resistió. Pareció bastante relajado en ese momento.

Ben Walter:

Se tomaron la foto y luego volvieron a salir al evento para conversar con otra veterinaria que Laura conocía.

Michael Sivo:

De repente, se escucha un alboroto y ahí viene Chauncy.

Dra. Laura Surovi:

Según recuerdo, fue tan solo un minuto después de esa interacción con el perro que se arrastró

entre la multitud.

Michael Sivo:

Y se detuvo justo frente a Laura.

Dra. Laura Surovi:

Siempre digo que he tenido a este perro por casi 10 años, y no sé por qué, pero nunca puedo contar esa parte de la historia sin llorar. O sea, sin duda fue un momento trascendental, pero realmente fue el momento que lo cambió todo.

Michael Sivo:

Creo que es emotivo porque el perro cambió nuestra vida, la de los dos.

Dra. Laura Surovi:

Nos dimos cuenta enseguida de que este perro necesitaba a alguien, necesitaba un defensor, a alguien que lo cuidara. Necesitaba más cuidados de los que estaba recibiendo, y para mí sería más fácil hacerle acupuntura con bastante regularidad sin que alguien tuviera que llevármelo.

Ben Walter:

Michael y Laura adoptaron a Chauncy.

Dra. Laura Surovi:

Lo llevamos a casa y el primer mes que lo tuvimos fue muy, muy difícil. Es un perro de 50 libras y era joven. Calculamos que tendría quizás entre un año y 18 meses. No podía caminar, no podía controlar cuándo hacía sus necesidades. O sea, fue mucho trabajo.

Ben Walter:

Pero un trabajo que le permitió a Laura poner a prueba sus nuevas habilidades de rehabilitación. Trabajaba con Chauncy en casa en las cosas que ella misma podía hacer, algo de masaje, algo de movilidad, acupuntura y acupresión, pero para cuidados más avanzados, él necesitaba un centro especializado. Encontraron uno al otro lado de la ciudad.

Michael Sivo:

Laura recorría toda la ciudad para llevarlo a una caminadora acuática y hacerle algunos ejercicios de movilidad, y ahí fue cuando ella dijo: "Dios mío, es una locura que no haya nada más cerca."

Ben Walter:

La clínica quedaba a una hora de donde vivían y, dependiendo de sus horarios, tenían que llevar a Chauncy y dejarlo en el centro durante unos días, lo cual era estresante para los tres.

Dra. Laura Surovi:

Ese fue mi momento de iluminación, cuando dije: "¿Por qué no hay nada como esto en nuestro propio vecindario?"

Michael Sivo:

Ahí fue donde realmente comenzó a tomar fuerza cuando pensó en la idea de llevar este servicio móvil.

Dra. Laura Surovi:

Sentí que los animales necesitaban este tipo de cuidado y que tal vez nosotros podríamos ofrecerlo. Iba a iniciar esta práctica de rehabilitación móvil donde iría a las casas de las personas y brindaría los servicios que pudiera.

Ben Walter:

Habló con su jefe en enero de 2020 para pedirle trabajar medio tiempo en la práctica general. Él todavía no estaba convencido de los servicios de rehabilitación, y ella tampoco se sentía del todo segura en ese momento.

Dra. Laura Surovi:

No estaban completamente seguros sobre cuál sería la tasa de éxito. En nuestra zona faltaban esos servicios, pero es difícil saber cuál es la demanda si realmente no tienes con qué comparar.

Ben Walter:

Pero Laura sabía que tenía que intentarlo, y Michael la apoyaba por completo.

Michael Sivo:

Laura tiene... Algo que ella nunca admitirá, pero ella tiene un tipo de magia que hace que, lo que sea que haga, puede convertirlo en realidad. Simplemente es una persona especial, y yo dije: "Solo hazlo."

Ben Walter:

Llegó a un acuerdo con su jefe en el que trabajaría en el consultorio de la práctica general dos días a la semana y en su consultorio móvil el resto del tiempo.

Dra. Laura Surovi:

Mi plan era lanzar la práctica móvil el 1 de abril de 2020, así que, si recuerdas…

Ben Walter:

Recuerdo el 1 de abril de 2020…

Dra. Laura Surovi:

...había muchas cosas...

Ben Walter:

...muchas cosas estaban pasando.

Dra. Laura Surovi:

Estaban ocurriendo muchas cosas. Cuando llegó marzo, tuvimos los cierres y pensé, oh Dios, ¿qué hice? Estoy lanzando esta práctica, este negocio. No se me ocurre un peor momento para lanzar un negocio, pero...

Ben Walter:

Apuesto a que a la gente realmente le encantó.

Dra. Laura Surovi:

Sí, bueno, al final, resultó ser el momento perfecto para comenzar un nuevo negocio, y en especial uno en el que yo iba a las casas de las personas, porque la gente de todos modos no quería salir.

Ben Walter:

Y como todos estaban en casa todo el tiempo, también pasaban mucho más tiempo con sus mascotas y notaban sus problemas, como la dificultad para subirse a la cama o usar las escaleras. Se corrió la voz y los dueños de mascotas recomendaban a Laura con otros dueños de mascotas, al punto de que tenía citas agendadas con cuatro a seis semanas de anticipación.

Dra. Laura Surovi:

Rápidamente me di cuenta de que había una necesidad de esto.

Ben Walter:

¿Y era un negocio de pago en efectivo? La gente pagaba de su propio bolsillo. No había seguro, así que ¿todos simplemente lo pagaban por su cuenta?

Dra. Laura Surovi:

Todos simplemente pagan por eso. Sí, correcto.

Ben Walter:

¿Y cuándo decidiste "Bueno, esto es más grande que mi auto"?

Dra. Laura Surovi:

En realidad fue idea de mi esposo, que tal vez deberíamos considerar construir un centro de atención.

Ben Walter:

En este punto, Michael se estaba involucrando cada vez más en la práctica móvil, gracias en gran parte a la insistencia de su socio comercial en su compañía de bienes raíces.

Michael Sivo:

A mi socio comercial le diagnosticaron leucemia apenas comenzado el primer año del COVID. Se llamaba Alan, y hablé con él por teléfono porque no podía ir a verlo al hospital ya que no dejaban entrar a nadie por el COVID. Me decía: "Deja este negocio de bienes raíces tan loco y apoya a tu esposa, ayúdala a trabajar en eso." Simplemente le encantó la idea del negocio. Así que literalmente pienso en él diciendo eso todos los días: "Trabaja en ese negocio, es una gran idea, es un gran plan, solo sigue trabajando en eso." Cuatro meses más tarde falleció, y ahí fue cuando empecé a cambiar mi enfoque de bienes raíces a medicina veterinaria.

Ben Walter:

El COVID continuaba, y Michael estaba cada vez menos entusiasmado con la idea de que Laura entrara y saliera de las casas de desconocidos.

Michael Sivo:

Así que en un momento dado comencé a pensar que deberíamos tener un local físico.

Ben Walter:

Ese es un gran salto.

Dra. Laura Surovi:

Es enorme.

Ben Walter:

De pasar a ir en auto a las casas de las personas a construir un centro de atención.

Dra. Laura Surovi:

Oh, Dios mío.

Ben Walter:

Ni siquiera era alquilar algo, era construir algo.

Dra. Laura Surovi:

correcto.

Michael Sivo:

Exacto.

Ben Walter:

Eso es...

Dra. Laura Surovi:

correcto.

Ben Walter:

O sea, sí, estás en el negocio de bienes raíces, pero...

Michael Sivo:

Es un gran salto.

Ben Walter:

... es un gran salto.

Dra. Laura Surovi:

Definitivamente, en nuestra relación, él es mucho más arriesgado que yo, pero él tenía más visión que yo para esto.

Ben Walter:

Michael estaba tan seguro de que Laura podía hacer que el negocio funcionara con un local físico que ya había estado buscando el lugar perfecto para que construyeran.

Dra. Laura Surovi:

Había un terreno a menos de una milla calle abajo de donde vivimos, que antes era un viejo minigolf, pero que durante los últimos 20 años había sido un lote baldío y una especie de monstruosidad en nuestra ciudad.

Michael Sivo:

Y estaba en malas condiciones. Estaba lleno de maleza y siempre se veía terrible, y el letrero de bienes raíces literalmente se había podrido en el suelo. Era un letrero de madera y estaba caído.

Ben Walter:

Michael sacó el cartel de la tierra y reconoció el nombre del vendedor.

Michael Sivo:

Así que lo llamé. Pedían $300,000 por el lote, y le dije: "Bueno, tenme en cuenta si alguna vez llegas a un precio realista." Y no mucho después de eso, me llamó y me dijo: "Solo dame un número." Terminé ofreciéndole $75,000.

Dra. Laura Surovi:

Es bastante directo. No se anduvo con rodeos, fue directo al grano. Fue más bien como: "Deberíamos simplemente hacer esto."

Ben Walter:

Laura no estaba tan segura, y no por el negocio, su práctica móvil iba muy bien, sino que convertir una pequeña práctica móvil en un centro de atención de la escala que Michael imaginaba, eso era enorme.

Dra. Laura Surovi:

Pensé que esto parecía muy grande y fuera de mi alcance. Parece un riesgo enorme, como apostar todo lo que tenemos y luego terminar viviendo en una camioneta a la orilla del río cuando no funcione.

Michael Sivo:

Yo me lanzo a mil millas por hora a todo lo que hago. Ella estaba muy indecisa, creo, con eso de: "Oye, vamos a comprar este lote o vamos a gastar millones de dólares en un edificio y todavía no tenemos clientes." Yo sabía que iba a ser un éxito.

Ben Walter:

Michael siguió insistiendo, con plena confianza en Laura en cada paso, pero fue el amor de Laura por los animales lo que finalmente la convenció.

Dra. Laura Surovi:

Llegué a un punto en el que tuve que dejar de aceptar nuevos clientes, y no solo podemos atender a muchos más animales de los que yo podía atender a domicilio, sino que hay muchos más servicios que puedo ofrecer y que nunca habría podido brindar a domicilio.

Ben Walter:

Compraron el lote. Ahora era el momento de construir la instalación de los sueños de Laura, o tal vez de los sueños de Chauncy, porque cada pequeño detalle se diseñó y se eligió específicamente para los animales y sus dueños.

Dra. Laura Surovi:

Creo que lo más importante es simplemente la apariencia. No queríamos un entorno clínico. Queríamos algo que fuera muy cómodo para las mascotas y para sus dueños. La gente entra y piensa que parece una cabaña de esquí, piensa que podría ser un viñedo.

Ben Walter:

Digamos que la clínica no se vería fuera de lugar en Colorado. El frente del edificio tiene enormes vigas de madera y extenso trabajo en piedra. Una amplia zona de autoservicio cubierta mantiene a las personas y a sus mascotas protegidos de la lluvia al dejarlas, y las puertas automáticas hacen que se abran solas si entras cargando a un perro grande o un gato muy infeliz. Y el interior mantiene el mismo estilo del exterior.

Michael Sivo:

En el área de recepción tenemos una chimenea de piedra y una pared decorativa de piedra. Tenemos todos los acabados de caoba y puertas de caoba. Todos pensaron que eso era una locura.

Ben Walter:

Pero lo más importante, y esto puede que te sorprenda, es el piso de goma. Aprendí que el piso de goma es toda una aventura cuando pusimos un gimnasio en mi sótano. Hay como 79,000 tipos diferentes de goma que puedes poner en un piso.

Dra. Laura Surovi:

Sí.

Ben Walter:

Y yo no entendía eso.

Dra. Laura Surovi:

Sí.

Ben Walter:

Yo estaba como: "Es algo de goma para el piso." "¿De qué tipo?" "Ay, Dios mío."

Michael Sivo:

Exacto.

Dra. Laura Surovi:

Sí. Sí, y este es el tipo de piso que encontrarías en un gimnasio. Es simplemente...

Ben Walter:

Es duradero.

Dra. Laura Surovi:

Es duradero, es estético, pero, por supuesto, también tenía que ser funcional. Ya sea que estos perros sean mayores, se estén recuperando de una cirugía o estén lesionados, los pisos resbalosos son muy difíciles para ellos. Así que el piso de goma era lo que necesitábamos, y sin duda es más caro, pero simplemente tenía más sentido.

Ben Walter:

Si suena lujoso, es porque lo es. Laura y Michael trabajaron con un arquitecto para diseñar el edificio y, para cuando comenzaron a construir, los costos de materiales y mano de obra se habían disparado. Para cuando el centro de atención abrió oficialmente en abril de 2022, Laura y Michael pasaron de la camioneta SUV de Laura, ya pagada y modelo 2010, a una instalación de 6,000 pies cuadrados de 2 millones de dólares.

Michael Sivo:

Probablemente pudimos haber ahorrado muchísimo dinero, pero al final de cuentas, creo que lo que construimos es parte de nuestro éxito.

Kathleen Griffith:

¿Quieres saber un dato curioso sobre los perros?

Ben Walter:

No sé. ¿Debería?

Kathleen Griffith:

Sí, si quieres. Aunque no lo creas, en este país ahora mismo hay más perros que niños.

Ben Walter:

Sí, te creo.

Kathleen Griffith:

Esto habla de algo muy interesante, que es cómo hemos humanizado a las mascotas, y es lo que hace posible que este negocio exista en la medida en que las personas aman tanto a sus animales que están dispuestas a hacer grandes esfuerzos con la rehabilitación.

Ben Walter:

O sea, lo primero que pensé cuando escuché de este negocio fue como, ella puede cobrar lo que quiera.

Kathleen Griffith:

Lo que sea. ¿Un millón de dólares? Exacto.

Ben Walter:

Recuerdo que cuando vivía en San Francisco, la primera vez que vi un letrero de un spa de día para mascotas, porque probablemente empezó en San Francisco, recuerdo que pensé: Espera, ¿eso existe?. Y luego me enteré de que no solo existe, sino que la gente paga cantidades enormes por eso.

Kathleen Griffith:

Este sector simplemente ha explotado y, si pienso en un área en la que me interesaría invertir, sería el cuidado funcional de mascotas. O sea, es simplemente enorme.

Ben Walter:

Y le doy mucho crédito. Es decir, les doy crédito a ambos, pero ella detectó una tendencia y aprendió temprano.

Kathleen Griffith:

Cuando hablas con ella, me parece una carta oculta, un poco callada y de voz suave.

Ben Walter:

Era muy discreta. Sí.

Kathleen Griffith:

Sí, muy discreta. Y la escuchas hablar de pasar de esta clínica veterinaria móvil, en la que va a los hogares de las personas, y luego da este salto cuántico a un local de 6,000 pies cuadrados de 2 millones de dólares. Quiero decir, ¿podemos hablar de este tipo de puntos de inflexión en un negocio?

Ben Walter:

Es decir, 6,000 pies cuadrados en Cleveland no es lo mismo que 6,000 pies cuadrados en Los Ángeles, pero aun así.

Kathleen Griffith:

Está bien, es justo, pero aun así

Ben Walter:

Pero aun así.

Kathleen Griffith:

…¿$2 millones de dólares? O sea, lo apostaron todo, ¿y cómo se hace eso? ¿Cómo haces para que la chutzpah diga: "Muy bien, todas las cartas están sobre la mesa"?

Ben Walter:

Yo diría dos cosas. Una es que el hecho de que ambos estaban metidos en esto, lo cual ayuda. Si una persona en el matrimonio quiere apostar todo el dinero en una gran jugada, eso es bastante difícil, en comparación con cuando ambos lo hacen; y creo que, por un lado, suena descabellado, Kathleen, pero yo diría que en realidad fue una apuesta bien pensada y calculada, porque realmente demostraron que el modelo funcionaba muy bien. Cuando piensas en una nueva empresa emergente, ¿qué es lo más importante? En realidad, hay dos cosas que importan. Que el producto encaje bien en el mercado y que exista un modelo de negocio capaz de sostener ese encaje. Si logras ese encaje producto-mercado, vas a generar demanda, y si puedes cumplir con esa demanda con una estructura de costos razonable, vas a ganar. Voy a escalar esto. Todo eso viene después. Si tienes un buen encaje entre el producto y el mercado, vas a poder escalar, siempre y cuando puedas ofrecer ese producto a un costo aceptable. Eso es todo. Y creo que el negocio veterinario móvil demostró que tenía un buen encaje entre el producto y el mercado. Ella estaba vendiendo su producto, había muchísima demanda y podía satisfacerla, y lo que descubrió, en realidad, fue que podía satisfacerla de manera muy eficiente, pero no escalar, y necesitaba un espacio físico para poder escalar, aunque ya veía cómo eso podría funcionar. Así que, para mí, en realidad fue una manera bastante bien pensada de hacerlo. ¿Verdad? Ella pudo no haberlo probado primero con el modelo móvil y simplemente abrir un local. No lo hizo.

Kathleen Griffith:

Sí. Sí. Esa es una buena manera de verlo. La idea era validar el encaje entre el producto y el mercado, y ahí es donde entra la estrategia “constrúyelo y ellos vendrán”; creo que parte del problema es que mucha gente construye algo asumiendo que los clientes van a venir antes de validar el encaje entre el producto y el mercado.

Ben Walter:

Exacto. Ellos sabían. Creo que es una excelente estrategia de probar y aprender. También es mucho dinero. No quiero restarle importancia al hecho de que invirtieron 2 millones de dólares e hipotecaron su casa, y que fue una gran apuesta, pero yo diría que fue una apuesta bastante calculada, porque ya habían demostrado el encaje entre el producto y el mercado.

Muy bien, Kathleen, volvamos a Laura y Michael. ¿Recuerdas que dije que la instalación tenía 6,000 pies cuadrados? Bueno, pues Michael y Laura acaban de terminar otra ampliación.

Michael Sivo:

Estamos justo terminando de agregar otros 2000 pies cuadrados. Estamos agregando cinco salas de examen más. Estamos agregando una sala dedicada exclusivamente al análisis de la marcha para tener un equipo especializado ubicado esa sala y evaluar las pisadas para ver dónde podría haber cojera, y también estamos agregando otro espacio de oficina.

Ben Walter:

Y las personas que emplean, ¿son veterinarias, todas ellas? ¿O tienen de todo? En realidad no puedes estudiar veterinaria para esto, ¿verdad? ¿O sí puedes?

Dra. Laura Surovi:

Es posible que los programas de veterinaria ya estén enseñando algo de rehabilitación, pero yo sin duda tuve que buscar educación fuera de ese campo. Así que tenemos otra veterinaria en el consultorio. Curiosamente, ella era la que atendía a Chauncy cuando yo lo llevaba en auto al otro lado de la ciudad, y ahora ella trabaja para nosotros. Estamos muy contentos por eso. Y luego, nuestro personal, tenemos un grupo bastante diverso, pero es un grupo de personas excelente, y los capacitamos, les enseñamos y dedicamos mucho tiempo a su educación, y nuestros clientes los quieren muchísimo.

Ben Walter:

Hasta ahora, el modelo de negocio suena color de rosa, y quiero recalcar que a Laura y Michael les va bien, pero todo pequeño negocio tiene desafíos, incluidos ellos. Encontrar personal siempre es un problema para las empresas de todos los tamaños.

¿Ha sido difícil atraerlos y retenerlos?

Michael Sivo:

No es difícil retenerlos, pero es difícil encontrarlos.

Dra. Laura Surovi:

Es difícil porque para conseguir buenas personas, tienes que ofrecer buenos beneficios. Desde el principio quisimos ofrecer tiempo libre pagado después de 90 días. Queríamos ofrecer vacaciones pagadas. El plan 401k fue algo que agregamos un poco más recientemente, y les permitimos tener voz en nuestra práctica. Siempre queremos que haya una comunicación abierta y dialogamos sobre las cosas que podemos hacer mejor.

Ben Walter:

Lo único que todavía no pueden ofrecer es seguro médico, pero no por falta de intentarlo.

Dra. Laura Surovi:

Como propietaria de un pequeño negocio, las tarifas se han vuelto astronómicas y muy difíciles.

Michael Sivo:

Sin duda es más lucrativo para las compañías de seguros trabajar con negocios más grandes, pero para los negocios pequeños es muy difícil y nosotros queremos ofrecerle a nuestra gente todo lo que podamos.

Ben Walter:

Sí, es muy difícil. Escuchamos eso de muchas personas, y de hecho, en nuestra empresa tenemos algunas iniciativas para tratar de influir en las políticas y reducir los costos de la atención médica para los pequeños negocios, porque sabemos que es un obstáculo.

Tengo la esperanza de que en los próximos años, a medida que su negocio siga creciendo, Michael y Laura puedan ofrecer más beneficios a sus empleados y sigan agregando más servicios para sus clientes. Hace poco compraron una máquina de ultrasonido, y esperan pronto agregar ultrasonidos musculoesqueléticos a su menú de servicios. Tengo que preguntar, ¿cuánto cuesta una máquina como esa? Solo dame un aproximado.

Michael Sivo:

Costó…

Dra. Laura Surovi:

¿Cómo 40?

Michael Sivo:

...45,000.

Dra. Laura Surovi:

45,000.

Ben Walter:

Entiendo. No es barato,

Dra. Laura Surovi:

No es barato, nada barato. Va a tomar un tiempo ver un retorno sobre ese costo.

Ben Walter:

Les diré que la pregunta más importante que tengo es, ¿cómo establecen tus precios? Porque no es que haya un mercado gigante y que puedas decir: "Bueno, aquí cobran esto y allá cobran aquello, y yo voy a cobrar tanto,"… Más o menos lo vas inventando sobre la marcha, ¿cierto?

Dra. Laura Surovi:

Yo hice una pasantía en mi capacitación y la hice en un consultorio en Georgia, que tenía mucho éxito. Era una práctica de tres veterinarios. Podía ver cuánto cobraban y cómo lo estructuraban, y decidí seguir el ejemplo del mentor que tuve, y yo cobro más bien a la carta, así que cobro por servicio. Cuando era móvil, tenía algunas cosas. Ciertamente no tenía el nivel de servicios que tengo con el centro de atención, así que empecé ahí y luego cada año lo revisamos y lo aumentamos un poco solo para mantenernos al día.

Ben Walter:

¿Has recibido alguna presión para franquiciar esto?

Michael Sivo:

Hasta ahora no, pero es una idea interesante.

Ben Walter:

Siempre me pregunto…

Michael Sivo:

Gracias por planteárnoslo.

Ben Walter:

Bueno, si alguien me llamara y me dijera: "Tienes que llevar a tu perro a rehabilitación veterinaria", no sabría a dónde ir.

Michael Sivo:

Bueno, sí tenemos un plan, por así decirlo, tanto para la instalación como para el negocio, y siempre se está perfeccionando, ajustando y cambiando, pero sentimos que sí tenemos un plan bastante bueno.

Ben Walter:

Puedo sentir que te apasiona tanto la calidad del producto como dirigir el negocio

y ganar dinero.

Michael Sivo:

Desde luego.

Ben Walter:

Lo que generalmente, a final de cuentas gana, en mi experiencia.

Kathleen, me encanta este negocio. Es decir, la forma en que hablan de él, su enfoque, creo que dieron con algo que tenía una demanda fuerte y en crecimiento, y tuvieron una manera de entregar un producto que resonó con el consumidor, y eso es oro puro si lo logras.

Kathleen Griffith:

Ah, qué bien. Y se lo merecen.

Ben Walter:

Se lo merecen totalmente. Ahora, lo que me parece increíble es que hicieron esta gran apuesta, les está funcionando muy bien, están creciendo, están haciendo todo esto, y todavía no tienen seguro médico, no solo para sus empleados, sino para ellos mismos.

Kathleen Griffith:

Lo sé. Bueno, es carísimo. Incluso con el 80% de costos compartidos, estás hablando de 10,000 dólares por empleado, algo así. Pero lo que creo que es realmente interesante es que quedaron atrás los días en que podías decir: "Bueno, tenemos una excelente mesa de ping pong y bocadillos gratis, y operamos como una familia." La mayoría de los empleados esperan más. Esperan algún tipo de beneficio y tratan de entender cómo manejarlo.

Ben Walter:

Te diré una cosa, no recuerdo dónde lo leí, pero si te fijas en la economía en los últimos 35 años, parte de la razón por la que hoy tenemos esta política del resentimiento, desde una perspectiva comprensible, es que los bienes en general se han vuelto más baratos, quizás no en dólares absolutos, pero sí como porcentaje del ingreso, Así que si piensas en televisores de pantalla plana, ahora cuestan como 200 o 300 dólares. Puedes tener una pantalla gigante que antes costaba como $3,000, así que la tecnología ha reducido el precio de los productos en general. Incluso la comida. Pero, salvo por la inflación del último par de años, la comida, como porcentaje de los gastos de las personas y como porcentaje de sus ingresos, ha seguido bajando. Pero hay tres grandes rubros que no lo han hecho. Las tres cosas ―vivienda, educación superior y atención médica― son las tres que han superado el crecimiento de los ingresos durante la última generación.

Y entonces, cuando hablas sobre por qué la gente está frustrada con su deuda estudiantil, por eso mismo, cuando hablas sobre por qué están frustrados, no pueden acceder a una vivienda. Por eso. Y cuando hablas sobre esto, especialmente con los pequeños negocios, pero también con las personas, sobre la atención médica, por eso se sienten frustrados, porque el ritmo de los aumentos de precios supera el crecimiento de los ingresos, y eso es muy difícil, y ha sido especialmente difícil para los pequeños negocios. Así que estamos en una etapa en la que realmente necesitamos que la tecnología dé un paso adelante y encuentre formas de innovar y de brindar atención más barata. Porque digo esto igual que lo diría sobre la vivienda: si no construimos más casas, no importa mucho lo que hagas con las finanzas, o con las hipotecas, no importa con qué… Tenemos más personas, necesitamos más vivienda: oferta y demanda. Es así de sencillo.

Y con el seguro médico, el seguro médico no es caro porque las compañías de seguros estén ganando mucho dinero. En realidad, sus márgenes son bastante reducidos. No estoy diciendo que sean la compañía favorita de todos, pero no es que anden por ahí con márgenes del 50%. Sus márgenes son de un solo dígito. La atención médica es cara porque la prestación del servicio es cara.

Kathleen Griffith:

Y tiene que haber una mejor solución que simplemente preguntarle a ChatGPT qué padecimiento tienes a las tres de la mañana cuando no puedes dormir, o cuando yo no puedo dormir, y subir los resultados de mis análisis. Leí una estadística de que ahora solo uno de cada cinco pequeños negocios ofrece seguro médico a sus empleados. Así que es bastante limitado, pero las empresas están buscando alternativas, y sé que Morgan Health es una de ellas.

Ben Walter:

Hemos invertido algo de dinero en algunas empresas emergentes que ofrecen tipos de planes alternativos que creemos que pueden cambiar la situación, pero de nuevo, la mayoría de esas innovaciones, aunque pueden ser útiles, tendrán un impacto marginal. O sea, cuando se aprobó la Ley del Cuidado de Salud a Bajo Precio (Affordable Care Act), te guste o no, al principio había cierta esperanza de que se pudiera desvincular tu seguro médico de tu empleo. Eso claramente no ha sucedido, y algo que está tan arraigado es difícil de eliminar, pero la atención médica a través de tu empleador fue un producto accidental de la historia.

Ocurrió durante el gobierno de Nixon, cuando aprobaron que las primas de seguro médico no fueran gravables como ingreso, a diferencia de otros beneficios, y eso empujó todo el mercado hacia el ámbito del empleador. El hecho de que la atención médica esté vinculada a tu empleador y que tu empleador tenga esas responsabilidades, creo que es bastante problemático porque, primero, pone en desventaja a las empresas más pequeñas y, segundo, hay menos movilidad de los empleados, porque a la gente le preocupa su seguro médico; y entre más personas tengamos dispuestas a asumir riesgos en su carrera, mejor es para la economía, pero una de las cosas que frena a la gente es la atención médica.

Así que tengo la esperanza de que, al final, más de ese control pueda devolverse a manos de los empleados, además de que la mayoría de los empleadores no quieren dedicarse al negocio de la atención médica. No es lo que hacen.

Kathleen Griffith:

No, no, no. Y cada vez también escucho más que a veces los pequeños negocios dan un estipendio, y entonces alguien puede usarlo o destinarlo como mejor le parezca, ya sea para seguro médico, dental o el 401k, aportando a su propio 401k. Obviamente, la flexibilidad y la gestión del tiempo son importantes. El tiempo libre ilimitado, todos quieren ser justos y hacer lo correcto por sus empleados, pero simplemente no es económicamente accesible para muchas empresas en este momento.

Ben Walter:

Sí. Lo último que quería decir es, y esto es un poco egoísta porque yo fui quien lo mencionó, pero lo único en lo que podía pensar cuando ella describía su modelo era: vaya, ¿no podrías franquiciar eso a más no poder?

Kathleen Griffith:

Sé que se lo sugeriste. Vi un destello en sus ojos…

Ben Walter:

Vi cómo se le iluminaron los ojos a su esposo.

Kathleen Griffith:

Sí, sí, sí. Pero parece que depende mucho de ellos. ¿Cómo podría ser franquiciable? No parecía que tuvieran sistemas ni procesos…

Ben Walter:

No estoy seguro.

Kathleen Griffith:

…muy replicables.

Ben Walter:

Mi suposición es que dirigir el lugar no lo sería, creo que la marca podría serlo. Porque, si lo piensas, como un médico nuevo, probablemente todavía no son lo suficientemente grandes para poder hacerlo. Ella necesitaría tener una red de ubicaciones con diferentes veterinarios dirigiendo cada una para probar ese modelo y cómo funciona. Está hablando de eso. Ahora tiene un segundo médico. Le falta mucho para lograrlo, no me malinterpretes, pero justo empecé a pensar que ese es el tipo de cosa que podrías franquiciar. Tenemos muchos clientes de franquicias y paso mucho tiempo con ellos; en nuestro caso, más con los franquiciados que con los franquiciadores, y es un negocio muy interesante. Son negocios excelentes si sabes cómo manejarlos. Cada vez más, tienes que tener experiencia y escala desde el principio, así que requieren bastante capital para arrancar, pero sí crecen rápido.

Kathleen Griffith:

Y aunque solo sea para pensarlo y tal vez imaginarlo, es un buen ejercicio. También te obliga a afinar un poco más el negocio que estás creando, pero ya veremos qué pasa. Dentro de 10 años, podemos ver cómo les va y qué salió de todo esto.

Ben Walter:

Creo que le va a ir bastante bien.

Kathleen Griffith:

Sí.

Ben Walter:

Muy bien, Kathleen, que tengas un excelente fin de semana.

Kathleen Griffith:

Gracias por invitarme. Igualmente.

Ben Walter:

Quiero preguntarles a los dos por separado: si tuvieran un solo consejo para quienes están pensando en empezar o hacer crecer su negocio, ¿cuál sería?

Dra. Laura Surovi:

Ten fe en ti mismo. Creo que si crees en ti mismo y tienes mucha fe en ti, vas a perseverar.

Ben Walter:

Fantástico. Michael, ¿algo de tu parte?

Michael Sivo:

Sí. Creo que necesitas construir una base sólida para tu negocio y un buen plan de negocios, y una vez que tienes esas piezas en su lugar… los mejores planes, si se quedan en el papel, nunca se hacen realidad. Creo que las personas que arman un buen plan de negocios y tienen una hoja de ruta a seguir, con mucho trabajo duro, van a triunfar.

Ben Walter:

Fantástico. Laura, Michael, gracias por acompañarnos. Gracias por ser clientes de confianza. Apreciamos su preferencia. Agradecemos que hayan venido hoy. Ha sido fantástico conocer su historia.

Michael Sivo:

Gracias por invitarnos.

Dra. Laura Surovi:

Muchas gracias.

Ben Walter:

Antes de terminar, quiero darles una pequeña actualización sobre Chauncy. Está trabajando duro con Laura y Michael como gerente de sucursal de Cleveland Veterinary Rehab, y hace poco nos contaron —y lo digo muy en serio— que también lo ascendieron hace poco a gerente de control de calidad de todos los juguetes del lugar. Muchas gracias por escuchar este episodio de The Unshakeables. Si les gustó este episodio, califíquenlo y déjennos su reseña. En nuestro próximo episodio escucharemos a una mujer que estaba desesperada porque no quería dirigir el negocio familiar, hasta que una película la hizo cambiar de opinión.

Persona 5:

Literalmente fue una revelación. Estaba sentada en mi sofá, cuando se me hizo clarísimo que no había nadie más que yo misma para ese papel.

Ben Walter:

Soy Ben Walter, y esto es The Unshakeables de Chase For Business y Ruby Studio de iHeartMedia. Les veremos de vuelta pronto.