Mejorar la atención al cliente no tiene por qué requerir un gran presupuesto: 5 lecciones del Disney Institute

Una buena atención al cliente no significa que todo vaya a ir siempre a la perfección. Significa que tu equipo sabe qué hacer cuando algo no va bien, que tus clientes se sienten escuchados, tus empleados ven que confías en ellos y tu negocio es capaz de ofrecer una experiencia consistente, incluso cuando las cosas no salen según lo previsto.

Ese tipo de atención al cliente puede sonar como algo que solo puede lograr una compañía con el tamaño y los recursos de Disney. Sin embargo, Christopher Fults, facilitador sénior del Disney Institute, dice que eso no es importante. En una serie de charlas en eventos de Chase for Business’s Experience, ha ayudado a propietarios de pequeños negocios a aprender cómo ofrecer un servicio similar al de Disney, independientemente de su presupuesto o del tamaño de su equipo.

Hemos hablado con Christopher sobre cómo los propietarios de pequeños negocios pueden empezar a mejorar su atención al cliente de una manera práctica, personal y sostenible.

Estas son 5 conclusiones.

1. Empieza siendo consistente, y luego no dejes de escuchar

La consistencia es una de las bases de un servicio sólido de atención al cliente, pero eso no significa que todos los empleados hablen de la misma manera, o que se ciñan estrictamente a un guion. Simplemente quiere decir que todos persiguen un mismo propósito.

En Disney, Christopher dice que ese propósito puede resumirse en 3 palabras: “Nosotros creamos felicidad”. No importa la función, el equipo o la línea de negocio, ese propósito compartido da a los miembros del personal una dirección clara.

Los propietarios de pequeños negocios pueden determinar cuál es su propósito común haciéndose una sencilla pregunta: ¿Qué queremos que sientan todos los clientes cuando interactúan con nosotros?

Una vez que tengas clara tu respuesta, puedes convertirla en un conjunto de estándares de servicio que tu equipo puede usar en cada interacción. Estos estándares deben ser lo suficientemente claros como para poder capacitar, observar y asesorar a los empleados. Por ejemplo, una cafetería podría enfocarse en saludar rápidamente a los clientes, mantener limpio el espacio y abordar cualquier problema con amabilidad. Una empresa de servicios podría centrarse en su capacidad de respuesta, en su transparencia y seguimiento.

El objetivo no es darle a tu equipo un guión para que lo repitan palabra por palabra. Se trata de establecer pautas que les ayuden a tomar una buena decisión en ese momento.

Los comentarios y valoraciones ayudan a mantener esa consistencia. Las encuestas a los clientes, las reseñas y las conversaciones informales pueden mostrar qué es lo que está funcionando y qué podría requerir atención. Eso sí, también deberías escuchar a tus empleados. Al ser quienes tienen más contacto directo con los clientes, suelen estar más cerca de los puntos de fricción.

Pregúntales qué es lo que están escuchando, en dónde se quedan atascados los clientes y qué creen que mejoraría la experiencia, y luego cierra el círculo. Si alguien te da su opinión, demuéstrale que la has escuchado. Esto podría ser decirle algo como: “Nos dijiste que el proceso de pago era confuso, así que lo hemos simplificado”. O: "Hemos escuchado a los clientes hacer las mismas preguntas todos los días, así que hemos puesto letreros más claros".

Cuando la gente ve que sus comentarios provocan una acción, es más probable que siga compartiéndolos.

2. Busca los momentos que importan

La fidelidad del cliente viene determinada por la experiencia completa, no solamente por el producto o los servicios que compran.

Esa experiencia comienza antes de la venta y continúa mucho tiempo después. Incluye la primera vez que alguien encuentra tu sitio web, la forma en que lo saludan, lo fácil que resulta obtener respuestas, qué sucede cuando algo sale mal y si siente que lo recuerdan la próxima vez que regresa.

Christopher los llama "momentos que importan".

En cada negocio, estos momentos serán diferentes. Un contratista puede hallarlos en el proceso de estimación de costes. Un salón de peluquería los puede encontrar en su experiencia de reserva. Los de un comercio minorista podrían estar en su política de devoluciones. Una firma de servicios profesionales puede hallarlos en qué tan claro explica al cliente los siguientes pasos.

Para averiguar tus propios momentos que importan, divide la experiencia del cliente en 3 partes:

A partir de ahí, nos dice Christopher, Disney profundiza en los "micromomentos". El registro en un hotel, por ejemplo, no es solo registrarse. Es si te recibieron con un saludo. Si el espacio estaba limpio. Si el entorno era tranquilo. Si la persona en la recepción vio lo que el huésped necesitaba.

Los pequeños negocios pueden hacer lo mismo. Divide la experiencia en piezas más pequeñas, y luego busca maneras sencillas de mejorar todas ellas.

A menudo, las experiencias con más impacto se basan en tratar a los clientes como personas. Christopher lo describe como un cambio de concepto, de no pensar en los VIP como en "personas muy importantes", sino en "personas muy individuales". Es un cambio pequeño pero importante. Los clientes no se quieren sentir como un número de pedido o de cuenta, o como una cita en el calendario. Quieren sentirse como personas.

3. Haz de la atención al cliente tu ventaja competitiva

Más que una buena experiencia, la atención al cliente puede ser una de las maneras más claras de diferenciarte, sobre todo cuando tus competidores ofrecen productos, servicios o precios similares. La experiencia puede ser lo que haga que alguien te escoja, regrese a ti o te recomiende.

Christopher anima a los propietarios de negocios a pensar en el servicio en tres pasos:

La etapa de recuperación es especialmente importante. Ningún negocio puede ofrecer resultados perfectos en todo momento. Los pedidos pueden demorarse, las citas pueden ir con retraso o quizás no se cumplan las expectativas. Lo importante es cómo respondes.

Un proceso de recuperación sólido cumple con 2 funciones: Resuelve el problema, y además repara y reconcilia la relación.

Esto puede consistir en reconocer el error, disculparse sinceramente, explicar el siguiente paso y hacer seguimiento rápidamente.

Los pequeños negocios pueden prepararse para la recuperación del servicio proporcionando a los empleados un marco de referencia claro para problemas comunes. Por ejemplo, ¿qué puede hacer un empleado si un cliente recibe el artículo equivocado, si tiene una inquietud sobre cómo le han facturado o si no está satisfecho con el servicio? Cuando los empleados saben cómo responder, podrán actuar con seguridad en cada paso, en lugar de esperar a recibir aprobación.

Esa seguridad puede convertir un momento difícil en una oportunidad importante para generar confianza.

4. Deja que el liderazgo se vea en todos los niveles

El liderazgo tiene más que ver con las acciones de cada día que con los títulos del cargo.

Esta idea aplica especialmente a los pequeños negocios, donde todos los empleados pueden tener un impacto directo en la experiencia del cliente. Un empleado de recepción o de caja, un técnico, un mesero o un gerente de cuenta puede ser la persona que determine qué tal se siente un cliente con respecto al negocio entero.

Ahora bien, los empleados necesitan que les digan algo más específico que un simple "hay que crear una gran experiencia".

Como nos dice Christopher, una gran experiencia puede significar cosas diferentes para distintas personas. Es posible que la idea que tenga un empleado sobre qué es un servicio excelente no coincida con los estándares del negocio. Por eso, los propietarios del negocio necesitan definirlo en términos claros y prácticos.

Christopher utiliza una frase fácil de recordar: Los empleados pueden "hacer del programa el suyo propio", pero no deben "hacer su propio programa".

En otras palabras, hay que dar espacio a las personas para que puedan mostrar su personalidad en la interacción, pero asegurándose de que todos estén trabajando con el mismo propósito y estándares. Ese equilibrio ayuda a que el servicio resulte auténtico y consistente al mismo tiempo.

Los propietarios de negocios también deben modelar el comportamiento que quieren ver en sus equipos. Si lo que importa es tener el espacio limpio, los líderes deberían darle la debida importancia. Si lo que importa es la cortesía, los líderes deberían comportarse de forma cortés y educada. Si lo que importa es hacer seguimiento rápidamente, los líderes deberían asegurarse de hacerlo ellos mismos y sin demora.

Los empleados se fijan en lo que hacen los líderes, y no solo en lo que dicen.

5. Cuida de tus empleados para que ellos puedan cuidar de tus clientes

La experiencia del empleado y la experiencia del cliente están conectadas intrínsecamente. Los empleados que se sienten valorados, que sienten que los apoyan y confían en ellos, son los que tienen más probabilidades de ofrecer un servicio consistente.

Pero eso no tiene por qué traducirse en unos beneficios costosos. Aquí, Christopher dice que también todo gira en torno a las relaciones.

Los líderes necesitan conocer a la persona que hay detrás de una etiqueta con un nombre: qué los motiva y los desafía, qué les importa y cuál es el apoyo que necesitan.

Algunas acciones elementales pueden tener un gran impacto:

Incluso una reunión rápida antes de que comience el turno puede ser de ayuda. Christopher dice que los equipos de Disney suelen tener reuniones breves antes de que “salgan al escenario” los miembros del elenco con roles orientados al huésped. En ese momento pueden compartir novedades, reconocer momentos relevantes del servicio, comentar desafíos o pedir a los empleados que compartan alguna historia relacionada con los estándares de servicio.

Para un pequeño negocio, una versión podría ser una reunión de equipo de 10 minutos al comienzo del día o de la semana. ¿Qué está pasando hoy? ¿Qué debería saber el equipo? ¿Quién se desempeñó especialmente bien en algún momento con un cliente? ¿Qué podemos aprender todos de ello?

Esas conversaciones aumentan la conexión, y también dan a los empleados más herramientas para usar en sus propias interacciones con los clientes.

Esto también aplica a socios y proveedores. pues esas relaciones también pueden afectar la experiencia del cliente. Mantener una red fuerte de colaboradores puede ayudarte a proporcionar un servicio más confiable, y a recuperarlo con más rapidez cuando surjan dificultades.

Por dónde puedes empezar a mejorar la atención al cliente

Si este mes solo tienes tiempo para hacer una mejora en el servicio, Christopher dice que deberías empezar por las relaciones.

Reserva tiempo para preguntarle a tu equipo qué es lo que está viendo, oyendo y experimentando. Utiliza esa información para identificar un punto de contacto con el cliente que puedas mejorar. Luego, comunícales lo que has escuchado, lo que estás cambiando y por qué es importante.

No tiene por qué ser algo complicado. Puedes reescribir un email que suene confuso, ajustar el proceso para recibir a tus clientes, simplificar una transacción, crear una respuesta más clara para algún problema común que tengan los clientes, o iniciar una reunión semanal de equipo.

Lo importante es recordar que la atención al cliente se construye a base de interacciones humanas, una a una. Al crear estándares claros, escuchar los comentarios, capacitar a los empleados y valorar las relaciones, los propietarios de pequeños negocios pueden crear experiencias que servirán para incrementar la satisfacción del cliente y generar fidelidad a largo plazo.

Obtén más perspectivas como estas

Christopher dirigirá un grupo de trabajo en la Cumbre Make Your Move de Chase for Business, del 20 al 22 de octubre en el área metropolitana de Atlanta, Georgia. Para escuchar sus perspectivas de primera mano, y para poder aprovechar una variedad de oportunidades para respaldar tu negocio y aumentar tu red de contactos con otros propietarios de pequeños negocios, inscríbete hoy mismo en la Cumbre Make Your MoveSe abre en superposición.