"Me di cuenta de que estaba cansada de trabajar detrás de un escritorio"
Chi Sum Ngai y Kaleena Teoh, de Coffee Project New York Presentado por Chase for Business.
De qué están hechos los emprendedores:
¿Qué impulsa a los emprendedores a forjar su propio camino? Nos interesa ir más allá de los estereotipos y conocer los verdaderos rostros del empresario en Estados Unidos. Cada historia de esta serie explora qué es lo que diferencia a los emprendedores y cómo esa diferencia se transforma en éxito.
Chi Sum Ngai y su pareja, Kaleena Teoh, nunca habían dirigido un negocio ni trabajado en la industria del café antes de que fundaran Coffee Project New York en 2015. Como mujeres asiáticas en la comunidad LGBTQ+, no se parecían a los propietarios de negocios que ya estaban teniendo éxito en el mundo mayormente blanco y masculino del café gourmet.
En cuestión de un año, la revista TimeOut New York había nombrado a su establecimiento "la cafetería más querida de New York". Desde entonces, han abierto 2 ubicaciones más, así como un tostador y el único campus de capacitación superior de la Specialty Coffee Association del estado.
Nos vimos con ellas una tarde de lunes. Ingresaron a la sesión de Zoom sentadas una al lado de la otra, frente a una pared blanca sin adornos. Ya estaban a mitad de conversación: sonriendo y gesticulando, la mirada cálida cuando se dan cuenta de que la videollamada había comenzado. Las presentaciones fueron fáciles y empezamos a hablar de sus primeros días en el negocio del café.
"Puedes ver que piensan: 'Oh, dos mujeres asiáticas detrás de la barra. ¿Saben realmente lo que están haciendo?'"
La historia del origen
Háblennos de sus primeros días como propietarias de negocios. ¿Cómo fue abrir su propia cafetería?
Chi Sum Ngai: Cuando abrimos el primer establecimiento, no éramos lo que la gente se esperaba. Hubo momentos en los que la gente abría la puerta, dudaban y se marchaban. Y puedes ver que piensan: "Oh, dos mujeres asiáticas detrás de la barra. ¿Saben qué están haciendo?".
Kaleena Teoh: No confiaron en nosotras para hacer una buena taza de café. Una taza de café gourmet.
Ngai: Pero no somos de esas personas que dejan que algo que empezaron vaya mal. No es parte de nuestra personalidad. Siempre sentimos que el fracaso es cuando dices: "Esto es el fin". Creemos que siempre que sigamos y unamos nuestras fuerzas, nunca será el fin.
Teoh: La experiencia no nos desanimó. Nos animó a educarnos y a ser mejores versiones de nosotras mismas. No para demostrarle nada a los demás, sino para demostrarnos a nosotras mismas que sabemos lo que hacemos.
¿De dónde proviene esa actitud? ¿Es algo que tuviste que aprender?
Teoh: Al criarme en una familia china en Malasia, y ser la hija mayor, hay muchas expectativas. Pero al ser una niña, también hay cosas que van en tu contra. Mi mamá se atrevió a pensar que debería tener acceso a las mismas oportunidades que cualquier hombre. Y mis padres me inculcaron que, si te lo propones, encontrarás la manera de alcanzar tu meta.
Ngai: Mi mamá tenía muy claro que me tenían que dar la misma oportunidad de aprender las cosas que quisiera aprender. De niña, nunca pensé: "Oh, ser niña es malo". Pero, por supuesto, cuando empiezas a trabajar, te suceden cosas y te das cuenta de que, "Oh, bien, es un poco más difícil conseguir la oportunidad".
¿Eso te llevó a querer lanzar un negocio y crear tus propias oportunidades? ¿Se vieron a ustedes mismas como futuras directoras ejecutivas?
Ngai: Nunca pensé que fuera a ser empresaria. Pensé que sería una persona con un horario tradicional de 9 a 5, de traje y oficina. Pero como trabajaba en TI, tuve un desgaste considerable. Muy pronto, me di cuenta de que estaba cansada de trabajar detrás de un escritorio.
Así que empecé a hablar con Kaleena sobre renunciar a nuestros empleos y hacer algo que a las dos nos gustara. A ambas nos encanta pasar el tiempo en cafeterías, así que elegí el mundo del café. Eso fue en 2015. Le dije a Kaleena: "Solo quiero renunciar a mi empleo. ¿Qué te parece si dejas tu trabajo y nos dedicamos a hacer café juntas?".
Teoh: La idea era crear un negocio familiar.
Ngai: Queríamos un lugar donde las personas vinieran por la mañana a tomarse el café y contarte sobre sus vidas, como: "Oh, anoche no pude dormir, bla, bla, bla". Un lugar para pasar el rato.
Así que ambas renunciaron a sus trabajos y decidieron hacer café en una ciudad que tiene literalmente miles de cafeterías. ¿Qué les ayudó a superar el reto?
Ngai: Somos muy diferentes y hemos aprendido a confiar en lo que cada una de nosotras aporta. Y nunca nos damos por vencidas. Kaleena es muy analítica; yo soy muy emocional. Así que, cuando se pone demasiado analítica en ciertas cosas y se preocupa demasiado, le digo: "¿Qué podemos perder? Somos jóvenes, nuestra edad está en los 20. Tenemos tiempo. Si esto no funciona, solo tenemos que volver a empezar".
Teoh: Sum puede tomar decisiones rápidamente. Me tomo mi tiempo, leo todo, lo analizo todo. Soy la que suele pisar un poco el freno, y luego ella es la que dice vamos allá. Creo que nuestras personalidades se complementan bien de esa manera. Ella es muy creativa y yo soy una persona muy meticulosa. Juntas, generamos más opciones. Una vez que nos proponemos conseguir una meta determinada, se nos da muy bien encontrar maneras de alcanzarla.
Ninguna de ustedes trabajó en la industria del café antes. Kaleena, trabajaste para una organización sin fines de lucro que ayudaba a personas con discapacidades del desarrollo. ¿Pudiste usar esa experiencia para lanzar un negocio de café?
Teoh: Ayudar a las personas con discapacidades inculca mucha empatía en ti, y la empatía es como administramos la compañía. Priorizar a las personas. Supongo que es un reflejo de cómo nos conocimos Chi Sum y yo. En realidad nos conocimos como voluntarias en un programa de tutoría de UNICEF en Malasia. La tutoría siempre ha estado en nuestras vidas. Siempre hemos estado haciendo esto.
Ngai: Sí, así es.
Teoh: Nos vemos a nosotras mismas como mentoras. Y estamos intentando liderar dando ejemplo. Las cosas que les pedimos a los miembros de nuestro equipo, son cosas que haríamos nosotras mismas. Así nadie se siente como: "Simplemente me pides que haga esto porque no puedes hacerlo o porque no quieres hacerlo".
Ngai: Eso explica por qué pasé tanto tiempo educándome en temas de café. Para poder liderar a mi equipo, necesito tener suficientes conocimientos sobre el café, más allá de la elaboración y el tostado. Obtuve mi certificación en Q grading que es evaluar la calidad de los granos de café verdes con un sistema de puntaje de puntos definido.
Y allí es donde aprendí que hay mucho más que los consumidores no ven sobre la vida de las personas que producen café. A menudo, son estas familias grandes quienes dedican tanto trabajo y orgullo, pero al final de la cosecha, quizás reciban solo un par de cientos de dólares. Y esto hace que sea difícil enviar a sus niños a la escuela o tener agua limpia. Así que muchas personas tienen un segundo empleo solo para asegurarse de que todavía pueden plantar café.
La perspectiva en el mundo
Tendemos a pensar en el café como una industria de materia prima. ¿Cómo aportas empatía a eso?
Teoh: La misión de nuestra compañía es mejorar la calidad de vida de todos en la cadena de suministro de café. Eso incluye desde el agricultor que planta el árbol a las personas que procesan y fermentan el café, a los tostadores, e incluso a nuestros clientes.
Muchos de nuestros cafés vienen de pequeñas cooperativas y granjas familiares donde se enfocan en mejorar las condiciones de trabajo, los salarios y los beneficios para los trabajadores agrícolas. También compramos directamente de productores o cooperativas, lo que garantiza la transparencia y la rastreabilidad de los precios, y fortalece a la comunidad mundial del café. Cuando no podemos usar el comercio directo, trabajamos con importadores responsables que se preocupan por la vida de los agricultores de café.
En nuestras tiendas, entrenamos a nuestros baristas para que les hablen a las personas sobre el café y de dónde viene. Y así, cuando los clientes se beben una taza de nuestro café, en lugar de pensar que es solo una taza de café, piensan en todas las personas que se lo han preparado.
Ngai: Nos ayuda a crear conexiones realmente sólidas con nuestros clientes.
Entonces, ¿enseñas a tus clientes a tener empatía también?
Teoh: Al principio, se nos ocurrió la idea de intentar que la gente pasara de beber espresso a apreciar el espresso. Vimos que muchas personas simplemente piden un café con leche sin pensar que los cafés con leche en realidad son solo leche, mucha leche con un poco de espresso. Y nos preguntamos: "¿Cómo cambiamos la forma de pensar de los clientes mientras hacen fila mirando sus teléfonos y hojeando Instagram?".
Ese fue nuestro primer proyecto, lo llamamos Proyecto Número Uno en ese entonces, nuestro café con leche deconstruido. Sirves un espresso, una taza de leche espumosa y una galleta pequeña para acompañar como limpiador de paladar. Y lo presentas muy bien, sobre una tabla.
En primer lugar, se ve bonito. Así que, por un lado, tienes personas interesadas en el producto porque se ve bonito y pueden colgarlo en Instagram. Y por otro, una vez que tienes su atención, empiezas a explicar de dónde proviene el café, de dónde obtenemos la leche, y por qué lo bebemos de esta manera. Toda la experiencia permite que las personas aprecien que una espresso, y te lo puede confirmar cualquier barista en una cafetería especializada, es lo más difícil de hacer. Porque no te puedes esconder.
Ngai: Solo quiero añadir algo sobre la relación con el cliente. Es muy importante, porque el café es igual que el vino. Puedes comprar una botella de vino de $3 o una botella de $3,000. Y puedes tomar un café de $2.50 o de $250. Si no creas esa relación con tu cliente desde un principio, y les sirves una taza de café sólo de $20, siempre te juzgarán.
Teoh: Sí, es como si solo fueras un esnob.
Ngai: Correcto. Un esnob que quiere llamar la atención.
Teoh: Eso es.
Ngai: Cuando, en realidad, es lo contrario. Estás haciendo todo lo posible por preocuparte por el trabajo de otras personas.
"Muchas compañías ven al barista como otro empleo de salario bajo. Para nosotras es como el punto de entrada a una profesión en el mundo del café, si te interesa"
Antes mencionaste a tu personal. ¿Cómo conseguiste que tu empatía apareciera en tus relaciones con el personal?
Ngai: Las personas se sienten cómodas al venir a solicitar empleo en Coffee Project New York debido a nuestra identidad como mujeres asiáticas y componentes de la comunidad LGBTQ+. Entrevisto a la mayoría de los baristas y me cuentan historias de terror como: "No me dieron esta oportunidad porque soy un barista negro". A menudo, las personas se sienten cómodas siendo completamente francas conmigo, como: "No me importa que me pagues menos de lo que ofrecen las grandes compañías, siempre que sepa que me pagas lo mismo que a todos los demás con mis habilidades".
Teoh: Nuestros baristas son muy diversos. Tenemos personas de origen coreano, de origen tailandés, de Nueva York, de todo el país. Heteros, no binarios, LGBTQ+: lo que quieras. Nos sentimos orgullosas de eso, es un grupo de personas muy, muy inclusivo.
A menudo nos comentan: "Tienen un equipo realmente bueno". Es porque todas somos personas que se preocupan por el café, personas que se preocupan por el cliente. Es la cultura de la compañía.
Ser barista suele verse más como un empleo que una profesión. Pero han creado toda una academia para capacitar a los baristas. ¿De qué se trata eso?
Ngai: Se suele pensar que las personas que trabajan en la industria del café no pueden permitirse vivir en la ciudad de New York porque a menudo nos pagan el salario mínimo. Para mí, es como: "Quiero romper este ciclo. Primero, voy a empezar con mi barista. Quiero que mi barista pueda, por ejemplo, un día, pagarse un vehículo, comprarse un apartamento, irse de vacaciones, recibir beneficios de salud".
Muchas compañías ven al barista como otro empleo con un salario bajo. Para nosotras es como el punto de entrada a una profesión en el mundo del café, si te interesa. Todas las personas en nuestros puestos principales, como director de producción, director de ventas al por mayor, gerentes, gerente de operaciones, empezaron como baristas en Coffee Project New York.
Teoh: Es muy importante para nosotras que podamos darles la oportunidad de crecer. Para nosotras, también es retener el talento. Si no lo hacemos, solo volveremos al punto de partida y tendremos que volver a quedarnos hasta tarde haciendo todo el trabajo.
Ngai: Cuando contratamos a nuevos baristas, hablamos de qué quieren hacer a continuación, ya sea continuar estudiando, aprender sobre el proceso de tostado del café, la administración del negocio, o si solo quieren ser baristas. Los guiamos para que encuentren el camino que quieren seguir. Este ya no es solo un empleo para que ellos paguen facturas.
Teoh: Si podemos alinear la meta de la compañía con la meta de cada miembro del equipo, entonces todos vamos en la dirección correcta y al mismo tiempo estarán felices.
¿Cómo es que este enfoque en la cadena de suministro y el personal se traduce en tus resultados como negocio?
Teoh: Nuestro equipo nos ha ayudado a establecer conexiones con clientes regulares. Y nuestros clientes son más que solo amantes del buen café; son personas que realmente quieren que tengamos éxito. El agente que nos ayudó a encontrar la propiedad para nuestra segunda ubicación empezó como cliente habitual en la primera. El arquitecto que diseñó nuestro tercer establecimiento era cliente habitual del segundo. Nuestro equipo y nuestros clientes se han convertido en una comunidad que nos ha ayudado a crecer.
Hablemos del negocio
¿Cuál ha sido la lección más importante como propietarias de un negocio?
Ngai: Cómo ser flexible. Siempre quiero hacer las cosas a mi manera. Creo que eso explica por qué estaba trabajando en TI. Porque en TI, generalmente hay una manera correcta de hacer algo. Cuando empiezas un negocio, tienes que experimentar. Tienes que colaborar. Eso es lo divertido.
Teoh: Muchas personas piensan que abrir un negocio se trata del producto que hacen. Y no lo es. Hoy puede surgir un problema con una tubería. Mañana, el nitrogenador no hará café nitro. Tienes que aceptar el hecho de que estás allí para solucionar problemas.
¿Qué es más importante para una emprendedora: ser ingeniosa o tener una visión clara del crecimiento?
Ngai: Tener esa meta clara. Saber qué quieres hacer y establecer expectativas realistas. ¿Cualquier persona puede establecer metas, pero son realistas? Eso es otra cosa.
Teoh: Ser flexible es más importante. Ser observadora y poder reconocer una oportunidad.
Si pudieras volver a lanzar Coffee Project, ¿qué harías de otra manera?
Ngai: El marketing. Cuando empezamos en el East Village, no hicimos marketing. ¡Por 2 años! Si hubiéramos comenzado antes, habríamos generado suficiente negocio para contratar a nuestro equipo mucho antes.
¿Qué es lo más importante a la hora de escoger un proveedor o socio: referencias y trayectoria o intuición basada en la interacción personal?
Teoh: Las referencias. Los nombres que van de boca en boca. Alguien recomienda a alguien y ya han tenido una buena experiencia; ese es mi modelo.
¿Es más importante pensar siempre en qué podría salir mal o confiar en que se pueden resolver los problemas cuando surjan?
Ngai: Confío en que puedo resolver un problema cuando surja.
Teoh: Para mí, es pensar de antemano en lo que puede salir mal.
¿Es más importante preguntarles a los clientes qué quieren o intuir qué es lo que necesitan?
Ngai: Creo que ambas cosas. Parte de nuestro trabajo consiste en compartir una experiencia. Por lo tanto, es tanto educar como aprender.
Teoh: También creo que es un equilibrio. La misión es importante. Pero necesitas evaluar y asegurarte de que eres relevante.
¿Qué es lo que más valoras de tu relación con Chase for Business
Ngai: Poder asociarnos con personas que también creen en la buena voluntad, que creen en las personas que son diferentes a ellos, de diferentes razas y que respetan a las mujeres.
Teoh: Su constancia. Refleja la actitud de nuestro representante bancario, de las personas que trabajan en Chase, y hace que nos sintamos muy cómodas.
¿Qué café te sueles pedir?
Ngai: Un americano con leche de soja.
Teoh: Un café solo, sin nada. Muchas personas lo descartan porque es algo tan básico. Pero si tienes un buen café de filtro, tienes una base sólida. Eso es lo que pido si voy a otra cafetería.